2019 年 12 月 26 日,重慶 返回列表

周老師家書 | 客戶投訴問題引發的思考

12月13日晚,重慶總店的客戶到期送件,快遞公司送件時,將她的產品只送到離家較遠的地方,而未送到家門口。

因為這位女士是孕婦,故打電話叫上班的老公回來搬相框及產品。由于老公返家路程較遠,妻子在寒冷中等待了一個多小時,故老公龔先生投訴送件存在的問題。

同時,我也問了顧客對拍攝的照片滿意嗎?他說還不錯。

反問我們自己:我們是否用心了?是否千方百計、爭分奪秒地去利益了我們的顧客?

在12月22日那天,我收到一個顧客的投訴信息,她講一個企業能走多遠要看員工對企業的責任心,如果都事不關己,高高掛起那就會很難預測。

這個顧客投訴的原因是之前在河南鄭州拍了婚紗照,之后又在我們旅拍麗江站拍了外景婚紗照。在麗江站拍照期間我們相關部門的干部和員工與這位顧客建了一個微信群,群里共19人。

于是這位顧客就在群里發信息,詢問何時選片,何時看版,何時取件等問題。但最終這個群里的干部和員工都沒有理睬這位顧客,最終也沒有給予這位顧客回復,這才導致了顧客十分生氣,發信息投訴到我這里來了。

我接到投訴后,先后給這位顧客打了三次電話,第一次打電話是詢問、了解情況并安撫這位顧客;第二次打電話時,這位顧客給我講還是沒有收到相關人員的回復;在第三次打電話時,顧客講已經收到件了,對產品還算滿意。

這期間,我也了解了我們這邊相關部門的情況,在設計環節給這位顧客換了設計師,設計師在設計的時候又拖延了一些時間,同時又沒及時給顧客回復。

建議凡是各部門與顧客建的群,由群主負責并每天關注及時處理。

回想前段時間,周口金夫人盼盼的分享,他們在客戶訂單后,有致客戶的11封家書”

第一封是客戶訂單后的感恩信;

第二封是拍攝倒計時的7天,請顧客注重保養;

第三封是拍攝倒 計時的3天,發送預選禮服的知識;

第四封是拍攝前一天會建群;

第五封是拍攝當天關心客戶的進度,關心客戶、征詢意見有否服務不到位的地方;

第六封是拍攝當天結束后的問候;

第七封是選樣前,我們有幸福顧問提醒顧客;

第八封是看樣時,我們告知客人送件及流程,特別要告訴我們的送件,是送到家門口,如果有三種情況送不到家門口,1)保安不讓進小區大門;2)樓層高無電梯;3)電梯有密碼,這三種情況要事先告知,我們特殊處理并記錄在案,我們也有專員,當天追蹤,聯系處理。

第九封是設計看版時;

第十封是取件后,提醒顧客產品維護知識,并告知我們產品是終身保養;

第十一封是結婚當天錄制視頻,祝福顧客婚姻圓滿,感恩顧客,后續有婚姻方面的問題,隨時聯系我們。記得明年這個時候來拍周年紀念照,是免費的。需要拍寶寶照聯系我們。

以上周口金夫人的服務分享值得我們學習,對待我們的每一位顧客,我們要想方設法,千方百計用心去利益他們。如果我們每個環節都做到位了,就不會有問題。

希望我們的有關部門積極行動起來,完善流程,真正將顧客放在心中,確實達成與客戶心與心的鏈接。

周生俊

2019年12月28日

{ganrao}